在数字化转型浪潮中，稳定可靠的云服务与及时高效的售后支撑，是企业上云用云的“定心丸”。中国移动山西公司深耕智能云服务领域，通过体系创新与科技赋能，其售后支撑能力实现跨越式提升，交出一份硬核成绩单：2025年3月至5月，山西移动“移动云万投比”（衡量每一万用户或业务单元投诉量的关键指标，数值越低越好）持续保持全国最低水平，排名第一，同比降幅高达75.2%。与此同时，售后平均响应时长大幅压缩至14分钟，同比降低60%；客户问题一次性解决率显著提升至92%，同比上升36个百分点。这组亮眼数据，标志着山西移动为省内政企客户打造了响应极速、处置高效、体验卓越的云服务新标杆，“晋心服务”品牌效应日益凸显。

创新体系，打造极速响应新通道

为应对云服务需求的快速增长，山西移动突破传统模式，创新构建了层次清晰、协同高效的“一对一智能支撑响应体系”。该体系的核心在于精准分层：日常需求首先由属地化专家团队就近快速响应，大幅缩短服务半径和沟通链条；当遇到复杂疑难问题时，则无缝升级至省市两级专家团队协同会诊，确保技术难题有足够“火力”攻克；而对于影响广泛的TOP级问题，则设立专项席位，集中优势资源进行快速根治。这套以“日常需求属地跟进、疑难问题省市协同、TOP问题专席处理”为精髓的三级响应机制，显著提升了服务效率，使得客户支撑需求的平均处理时长成功压降60%，跑出了售后服务的“山西速度”。

AI赋能，“小移”智能客服显身手

科技驱动服务升级。山西移动自主研发的超级AI客服助手“小移”，已成为提升客户自助服务体验的智能引擎。“小移”拥有强大的知识库支撑，集成了覆盖超过200项云产品的详细知识图谱，堪称云端服务的“活字典”。它能够精准应对操作指引、故障排查、配置咨询等多种高频服务场景，客户只需通过自然语言描述问题，“小移”便能智能理解意图，提供清晰的操作指引甚至执行部分自动化修复。得益于“小移”的出色表现，智能云服务的客户自助解决率达到了86%，让大量常见问题得以“秒级”化解，极大提升了服务便捷性和客户满意度。

闭环管理，深耕客户感知提粘性

追求卓越服务永无止境。山西移动深刻理解服务闭环的重要性，持续优化以客户感知为核心的“售后服务闭环管理流程”。该流程贯穿四大关键环节：主动进行“售后服务覆盖核验”，确保服务承诺无遗漏、全覆盖；深入客户业务场景进行“适配诊断”，保障云服务与其实际需求精准匹配；前瞻性地“深挖安全防护需求”，筑牢云端安全防线；常态化开展“服务优化建议征询”，倾听客户声音驱动服务持续迭代。这种主动、精细、闭环的管理模式，显著增强了服务的前瞻性与客户粘性。2025年以来，山西移动已高质量完成对40余家重要客户的深度回访，头部客户满意度和忠诚度持续巩固。

“晋心服务”护航，赋能数字山西行稳致远

山西移动智能云售后支撑能力的全面跃升，是其践行“客户为根、服务为本”理念的生动实践，更是赋能山西省数字经济高质量发展的重要基石。全国最低的万投比、14分钟的极速响应、92%的一次性解决率，这些不仅是闪亮的数字，更是山西移动对省内万千上云企业“服务无忧”的庄重承诺。

展望未来，山西移动将继续锚定“响应提速、处置增效、体验升级”的目标，深化智能化服务能力建设。公司将不断优化三级协同响应体系与精细化闭环管理流程，让AI客服“小移”更加智能贴心，致力于为三晋大地的政府机构、企事业单位提供更可靠、高效、有温度的智能云服务体验。以匠心锻造的“晋心服务”，全力护航每一朵承载着山西产业希望的“云”平稳高效运行，为数字山西的宏伟蓝图贡献坚实的移动力量！（张莎莎 郭亚榕）