“放心消費在山西”
創新舉措 構建消費維權共建共治共享格局
“放心消費在山西”
創新舉措 構建消費維權共建共治共享格局
放心消費環境建設工作開展以來，我省在消費維權領域守正創新，多措並舉，以一系列開創性舉措引領全國消費環境建設新風尚。從全國率先出台消費投訴信息公示辦法，到創新發布《不公平格式條款指引清單》，再到全國首創“四季守護”專項行動，省市場監管局多管齊下，構建全方位、多層次的消費維權保護網。同時，積極推廣無理由退貨制度，加強消費維權服務站建設，推動形成消費維權社會共治格局。這一系列舉措不僅強化了消費者權益保護，提升了消費服務質量，更為全國消費環境的整體提升樹立了標杆，為消費市場的健康發展注入了新的活力。
在全國率先出台消費投訴信息公示辦法。省市場監管局等10部門制定出台《山西省消費投訴信息公示暫行辦法》（以下簡稱《暫行辦法》）。《暫行辦法》是我省首個也是全國首例規范消費投訴信息公示工作的規范性文件，自2023年8月1日起施行，有效期兩年。該辦法共21條，旨在圍繞消費投訴信息公示對象、內容、方式、程序、更正、內部管理、社會監督等方面建立專門工作制度，有助於引導經營者誠信自律，進一步構建消費維權的社會共治格局。《暫行辦法》提出，各有關部門在各自職責范圍內，可依據消費投訴信息公示內容，對被投訴集中、群眾反映強烈的或消費糾紛調解、和解率較低的行業、經營者開展重點監管、行政約談，督促經營者全面履行保護消費者合法權益的主體責任。加強對消費投訴信息公示信息數據的應用，為商品抽檢、執法檢查、信用監管等提供參考，擴大消費投訴信息公示的影響力。積極探索建立跨區域、跨部門、跨系統、跨層級的消費投訴信息公示的大數據共享平台，構建消費維權社會共治格局。利用山西省消費投訴信息公示網站和其他媒介，每月對消費者投訴量最多的經營者進行集中公示，晒出消費者對經營者的評價，倒逼經營者主動履行好保護消費者合法權益的主體責任。根據市場監管部門每月通報公示情況顯示，目前，全省消費投訴信息公示率平均在95%以上。
在全國率先發布《不公平格式條款指引清單》，促進消費糾紛源頭治理。今年，省市場監管局在全國率先以通告形式發布首批8個方面66項《不公平格式條款指引清單》（以下簡稱《指引清單》），旨在強化消費者權益保護的社會監督，持續提升消費者自我保護意識和依法維權能力，促進消費糾紛源頭治理，為全國范圍內促進消費糾紛源頭治理、營造安全放心消費環境樹立了新標杆。《指引清單》共涵蓋8大領域、66項具體條目，全面細致地指導消費者在面對各類消費合同時的權益保護。這一創新舉措旨在強化消費者權益保護的社會監督，提高消費者的自我保護意識和依法維權能力，從而在從源頭上減少消費糾紛的發生。其中，美容美發、洗浴足浴、健身等行業12項，洗衣服務行業3項，教育培訓服務行業10項，汽車銷售行業14項，住宅裝修裝飾行業5項，房地產交易、房屋租賃行業5項，拍賣行業4項，旅游行業13項。針對每項不公平格式條款內容，組織律師團隊對其逐項進行內容解析，並給出認定意見，有效指導消費者維護自身權益。《指引清單》的發布，不僅為消費者提供了清晰明確的維權指南和強有力的法律支持，同時，也為經營者劃定了明確的“紅線”，警示其必須公平使用合同格式條款，不得損害消費者權益。《指引清單》這一創新舉措，無疑為全國范圍內消費環境建設提供了可復制、可借鑒的經驗，將有力推動我省消費市場的健康發展，也為全國消費環境的整體提升注入新的動力。此外，省市場監管局還在全省范圍內組織開展集中整治家裝家具定制專項行動，嚴厲查處家裝家具定制過程中侵害消費者權益的違法行為。同時，制定發布《山西省家具定制合同（示范文本）》，組織召開家裝家具定制企業行政指導會，引導企業合規經營，規范企業服務行為，有效提升市場秩序。
在全國創新開展“四季守護鐵拳出擊”專項行動，加大監管執法力度。省市場監管局在全國創新開展“四季守護鐵拳出擊”專項行動，以“小切口”貼近“大民生”，創新發力、為民理念有新實踐，狠抓案件、工作戰果有新成效，肅正行風、隊伍建設有新風貌。2024年通過網絡開展“四季守護鐵拳出擊”專項行動消費者調查問卷，了解全省消費者關注的主要消費領域和社會消費熱點，提升“四季守護鐵拳出擊”專項行動的針對性和時效性，調查問卷共收集有效樣本8800余份，為開展專項行動提供了方向和重要參考。省市場監管局召開2024年“四季守護鐵拳出擊”專項執法行動部署會，印發行動方案，全省各市積極響應，形成上下一致、全面協同的統一行動格局。各地市場監管部門充分運用各項職能，強化監督檢查和執法辦案，依法查處制假售假、違法廣告、虛假宣傳、價格欺詐等各類消費侵權行為，保障群眾放心消費。嚴格落實“四個最嚴”要求，堅決打擊各類食品藥品違法行為，加大典型案例曝光力度。圍繞民生等重點領域和重點行業“堵點”問題，加強反壟斷、反不正當競爭和民生領域價格執法。加強與消費者密切相關的特種設備安全監管，依法打擊使用不合格計量器具或者破壞計量器具准確度等行為。針對消費者反映的服務領域“痛點”問題，綜合運用反壟斷、競爭執法、廣告、合同、標准等監管手段，加強服務領域監管執法。組織開展網絡市場監管專項行動，監督落實電商平台法定責任，維護網絡市場秩序，營造安全放心誠信的線上消費環境。加大對生活消費密切相關、涉及人身財產安全的日常消費品質量監督抽查力度，依法曝光不合格產品及生產經營者。
在全省積極推廣無理由退貨制度。推行線下無理由退貨是源頭化解消費糾紛的重要舉措，制定出台《山西省線下實體店無理由退貨承諾指引（試行）》，加大宣傳引導力度，積極倡導和鼓勵轄區線下經營者承諾對普通商品推行不低於7日的無理由退貨，並公示承諾內容接受消費者監督。省市場監管局將線下無理由退貨承諾和放心消費宣傳活動緊密結合、協同推進，通過正向激勵引導構建無理由退貨新發展格局。同時，建立線下無理由退貨承諾單位公示機制，充分發揮公示的宣傳和監督作用，壓實承諾單位主體責任。目前，全省引導2萬余家實體店經營者參加線下無理由退貨承諾活動，有效保障了購物“后悔權”，提升了消費者售后體驗。太原市市場監管局採取“三統一、兩結合、一目標”的方式，持續深入開展線下實體店無理由退貨承諾活動。截至目前，太原市作出無理由退貨承諾的線下實體店達1.2萬余家，數量排名全省第一。
發布全國首個針對消費維權服務站建設的省級地方標准《消費維權服務站建設指南》，加強消費維權服務站建設。省市場監管局把發揮消費維權服務站作用作為督促經營者依法落實消費維權主體責任的重要抓手，不斷完善相關制度，為消費者和經營者搭建起和解溝通的橋梁。暢通指尖消費維權渠道，不斷完善消費維權機制建設，持續加強消費糾紛快速處置，積極引導經營者在線解決消費糾紛，截至11月底，全省發展ODR單位5458家。暢通線下消費維權渠道，加快消費維權服務站建設，截至11月底，全省累計設立消費維權服務站2904家，有效縮短維權周期，降低維權成本。今年9月28日，我省發布全國首個針對消費維權服務站建設的省級地方標准《消費維權服務站建設指南》，從總體原則、建設模式、建設內容、運行管理和監督評價等方面為消費維權服務站的建設提出指導和建議，明確了適宜服務站效能發揮的條件，推動消費維權服務站的標准化建設、規范化運行和專業化發展，為消費糾紛的快速解決再添一層保障，使得消費者在維權過程中能夠享受到更加便捷、高效、專業的服務。運城市市場監管局以規模化商場、超市、知名企業、星級景點、行業協會等為重點建站主體，緊扣“八個一”建站標准，堅持“四統一”規范運作流程，著力打造205家高標准、高質量的消費維權服務站，並全部錄入全國12315平台ODR（在線消費糾紛解決）數據庫，推動消費維權工作高效有序運行。“小站點”解決民生“大問題”，消費維權服務站“運城經驗”值得借鑒。
山西日報、山西晚報、山西農民報、山西經濟日報、山西法制報、山西市場導報所有自採新聞（含圖片）獨家授權山西新聞網發布，未經允許不得轉載或鏡像﹔授權轉載務必注明來源，例："山西新聞網-山西日報 "。
凡本網未注明"來源：山西新聞網（或山西新聞網——XXX報）"的作品，均轉載自其它媒體，轉載目的在於傳遞更多信息，並不代表本網贊同其觀點和對其真實性負責。
