雲服務安心之選：山西移動響應14分鐘，萬投比全國最低
雲服務安心之選：山西移動響應14分鐘，萬投比全國最低
在數字化轉型浪潮中，穩定可靠的雲服務與及時高效的售后支撐，是企業上雲用雲的“定心丸”。中國移動山西公司深耕智能雲服務領域，通過體系創新與科技賦能，其售后支撐能力實現跨越式提升，交出一份硬核成績單：2025年3月至5月，山西移動“移動雲萬投比”（衡量每一萬用戶或業務單元投訴量的關鍵指標，數值越低越好）持續保持全國最低水平，排名第一，同比降幅高達75.2%。與此同時，售后平均響應時長大幅壓縮至14分鐘，同比降低60%﹔客戶問題一次性解決率顯著提升至92%，同比上升36個百分點。這組亮眼數據，標志著山西移動為省內政企客戶打造了響應極速、處置高效、體驗卓越的雲服務新標杆，“晉心服務”品牌效應日益凸顯。
創新體系，打造極速響應新通道
為應對雲服務需求的快速增長，山西移動突破傳統模式，創新構建了層次清晰、協同高效的“一對一智能支撐響應體系”。該體系的核心在於精准分層：日常需求首先由屬地化專家團隊就近快速響應，大幅縮短服務半徑和溝通鏈條﹔當遇到復雜疑難問題時，則無縫升級至省市兩級專家團隊協同會診，確保技術難題有足夠“火力”攻克﹔而對於影響廣泛的TOP級問題，則設立專項席位，集中優勢資源進行快速根治。這套以“日常需求屬地跟進、疑難問題省市協同、TOP問題專席處理”為精髓的三級響應機制，顯著提升了服務效率，使得客戶支撐需求的平均處理時長成功壓降60%，跑出了售后服務的“山西速度”。
AI賦能，“小移”智能客服顯身手
科技驅動服務升級。山西移動自主研發的超級AI客服助手“小移”，已成為提升客戶自助服務體驗的智能引擎。“小移”擁有強大的知識庫支撐，集成了覆蓋超過200項雲產品的詳細知識圖譜，堪稱雲端服務的“活字典”。它能夠精准應對操作指引、故障排查、配置咨詢等多種高頻服務場景，客戶隻需通過自然語言描述問題，“小移”便能智能理解意圖，提供清晰的操作指引甚至執行部分自動化修復。得益於“小移”的出色表現，智能雲服務的客戶自助解決率達到了86%，讓大量常見問題得以“秒級”化解，極大提升了服務便捷性和客戶滿意度。
閉環管理，深耕客戶感知提粘性
追求卓越服務永無止境。山西移動深刻理解服務閉環的重要性，持續優化以客戶感知為核心的“售后服務閉環管理流程”。該流程貫穿四大關鍵環節：主動進行“售后服務覆蓋核驗”，確保服務承諾無遺漏、全覆蓋﹔深入客戶業務場景進行“適配診斷”，保障雲服務與其實際需求精准匹配﹔前瞻性地“深挖安全防護需求”，筑牢雲端安全防線﹔常態化開展“服務優化建議征詢”，傾聽客戶聲音驅動服務持續迭代。這種主動、精細、閉環的管理模式，顯著增強了服務的前瞻性與客戶粘性。2025年以來，山西移動已高質量完成對40余家重要客戶的深度回訪，頭部客戶滿意度和忠誠度持續鞏固。
“晉心服務”護航，賦能數字山西行穩致遠
山西移動智能雲售后支撐能力的全面躍升，是其踐行“客戶為根、服務為本”理念的生動實踐，更是賦能山西省數字經濟高質量發展的重要基石。全國最低的萬投比、14分鐘的極速響應、92%的一次性解決率，這些不僅是閃亮的數字，更是山西移動對省內萬千上雲企業“服務無憂”的庄重承諾。
展望未來，山西移動將繼續錨定“響應提速、處置增效、體驗升級”的目標，深化智能化服務能力建設。公司將不斷優化三級協同響應體系與精細化閉環管理流程，讓AI客服“小移”更加智能貼心，致力於為三晉大地的政府機構、企事業單位提供更可靠、高效、有溫度的智能雲服務體驗。以匠心鍛造的“晉心服務”，全力護航每一朵承載著山西產業希望的“雲”平穩高效運行，為數字山西的宏偉藍圖貢獻堅實的移動力量！（張莎莎 郭亞榕）
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